Les entreprises s’intéressent de plus en plus à la gestion de la e-relation client : Comment leurs clients utilisent-ils les différents services digitaux (réseaux sociaux, chatbots, app mobiles), quelle est leur fréquence d’usage, quels sont leurs comportements et comment améliorer ce lien direct avec eux ?
Face à l’essor grandissant des usages mobiles qui ont dorénavant dépassés le desktop, toute entreprise se doit de disposer au minimum d’un site “responsive” (adaptable automatiquement à une lecture sur mobile) mais aussi aujourd’hui “mobile friendly” (dont les pages se chargent rapidement sur mobile) si elles veulent maintenir leurs contacts avec leurs clients. 2017 marque en effet un tournant décisif avec les mises à jour de Google qui signalera les sites dont le temps de chargement sera trop long ce qui impactera leur référencement.
Si le site mobile est un prérequis, la présence sur les réseaux sociaux devient elle aussi incontournable. Le temps passé par les internautes sur les différents réseaux sociaux augmente chaque année et Facebook reste le réseau social préféré des français avec 63% d’usage le mois dernier et 48% en rythme quotidien (cf étude harris). Une page Facebook bien adminsitrée vous permettra de développer votre visibilité et d’engager des conversations plus directs avec vos clients.
75% des utilisateurs de smartphones dans le monde ont utilisé au moins une fois l’année dernière une application de text messaging selon la société eMarketer. Les messageries sont de plus en plus utilisées, notamment Messenger et WhatsApp qui appartiennent à Facebook. Les possibilités pour les usagers et les marques sont de plus en plus avancées. Avec l’ouverture récente de Facebook et de Messenger aux entreprises, ces solutions sont dorénavant accessibles à toutes les entreprises.
Un chatbot est un robot conversationnel qui permet à un utilisateur de communiquer instantanément avec un robot qui joue le rôle de facilitateur afin que l’internaute ai des réponses rapides à ses questions ou de l’aide nécessaire dans ses démarches.
Côté client, il permet une relation ininterrompue, mais aussi une expérience personnalisée grâce à l’intelligence artificielle et le big data qui permettent aux entreprises d’aller toujours plus loin dans la personnalisation de l’offre et des services faits à leurs clients.
Mélange entre la vente et le conseil, le chatbot est l’allié de vos ventes et de vos achats et s’annonce être le nouveau modèle de la relation client dans le-commerce.
Côté entreprises, le chatbot vous décharge des tâches simples, rébarbatives et souvent chronophages.
Il redonne également une dimension privée et directe dans la relation entre une entreprise et son client. En effet, en communiquant via les messageries privées, il permet de personnaliser la relation, en donnant les conseils et les réponses à ses clients mais aussi en réglant les litiges en privé.
Que ce soit pour pour renforcer le lien avec leurs clients sur leur site web ou développer leur présence sur les réseaux sociaux, beaucoup de solutions existent aujourd’hui pour aider les petites et moyennes entreprises à développer un lien plus direct avec leurs clients.
Inwin vous accompagne dans l’optimisation de la gestion de votre e-relation client à travers la gestion de vos médias sociaux ou encore la mise en place d’application de text messaging ou encore de solutions de newsletter accessibles dès aujourd’hui pour toutes les PME.
